경영 이론의 역사 - 4. 행동학적 경영학, 행동과학 이론

 

 

 

행동학적 경영학 - 행동과학 이론의 등장 배경

 

이미 설명한 바 있는 인간관계론의 대표적인 연구인 호손 실험은 1950년대와 1960년대의 인간관계 운동 출현에 지대한 영향을 미쳤고, 개인과 집단에 관한 연구에 지대한 공헌을 하며 인간 행동에 대한 연구의 이정표 역할을 하였다. 이처럼 경제적 인간관을 표방하는 과학적 관리론과 사회적 인간관을 주장하는 인간관계론이 대두되면서 관련 학자들은 보다 정교하고 과학적으로 조직이론에 대해 연구해야 할 필요성을 느꼈다. 이는 경제학, 정치학, 심리학 등 조직학과 인접한 학문 분야에 산재하여 있는 지식과 이론을 원용하려는 움직임으로 나타났고, 그 결과 인간 그 자체의 행동에 대한 과학적 지식을 탐구하고자 하는 행동과학(behavioral science)이 등장하였다. 

 

 

행동과학은 인간의 행동을 체계적으로 규명하여 일반 법칙으로 정립하고자 하는 종합과학적 성격의 학문이다. 이는 심리학, 사회학, 인류학, 생리학, 정치학, 경제학 등 여러 가지 학문을 아우르는 복합 응용 학문으로, 다르게 말하자면 인간에 대한 학제적 연구를 수행하는 학문 분야이다. 이후 동기부여 이론과 리더십 이론에서도 행동과학적 접근을 바탕으로 많은 연구가 수행되었다.  

 

 

 

 

 

행동학적 경영학 - 매슬로우의 욕구단계론

 

인간관계와 관련된 연구 중 인간의 욕구(needs)에 대해 많은 분야에서 응용된 연구가 있는데, 바로 매슬로우(Maslow)의 욕구단계론(hierarchy of human needs)이다. 그는 인간의 욕구가 5가지 위계를 가지고 있다고 보고, 사람들이 가진 욕구의 위계를 파악하여 이를 바탕으로 동기 부여시킬 수 있다고 주장한다. 이러한 매슬로우의 욕구단계론은 호손 실험과 함께 인간에 대한 기본 가정의 토대가 된 이론으로 볼 수 있다. 

 

 

매슬로우는 인간의 욕구가 사람의 행동을 이끄는 주된 원동력이라고 보았다. 이러한 욕구에는 일련의 단계(위계, hierarchy)가 있어서 하위 단계의 욕구가 충분히 채워지면 이보다 상위 단계의 욕구를 충족시키는 방향으로 동기 부여가 된다고 보았다. 이 이론에서는 이미 충족된 하위 욕구는 더 이상 동기를 부여하지 못하고 상위 단계의 욕구만이 동기를 유발한다. 이 5가지 위계의 욕구는 크게 저차 욕구와 고차 욕구로 나눌 수 있다. 저차 욕구로는 생리적 욕구와 안전 욕구를, 고차 욕구는 사회적 욕구, 존경 욕구, 자아실현 욕구를 포함한다. 욕구의 위계는 생리적(physiological) 욕구, 안전(safety) 욕구, 사회적(social) 욕구, 존경(esteem) 욕구, 자아실현(self-actualization) 욕구 순으로 이루어져 있다.

 

 

 

 

 

행동학적 경영학 - 허츠버그의 2 요인 이론

 

허츠버그(Herzberg)는 기존의 연구들이 만족과 불만족을 동일선상의 양극단의 개념으로 보았던 것과 달리, 작업자들에게 만족을 가져다주는 요인(동기 요인)과 불만족을 가져다주는 요인(위생 요인)이 별개의 차원의 것이라고 보았다. 즉, 만족(satisfaction)의 반대는 불만족(dissatisfaction)이 아니며, 단지 '만족하지 않음(no satisfaction)'을 뜻한다는 것이다. 다시 말해, 불만족 요인을 제거한다고 해서 만족이 증가하지 않으며, 만족 요인을 제거한다고 해서 불만족이 증가하는 것 또한 아님을 뜻한다. 

 

 

이렇게 만족에 영향을 미치는 요인을 '동기 요인(moticator)'이라고 하고 불만족에 영향을 미치는 요인을 '위생 요인(hygiene factor)이라고 하며, 이 두 가지 요인으로 구성된 이론이란 의미에서 2 요인 이론(two-factor theory)이라고 불리며, 다른 말로 동기-위생 이론(motivation-hygiene theory)이라고도 한다. 동기 요인으로는 성취, 인정, 일 자체, 책임감, 발전, 성장 등이 있으며, 위생 요인에는 회사 규칙과 관리, 감독, 상사와의 관계, 작업 조건, 급여, 동료와의 관계, 개인 생활, 부하직원과의 관계, 지위, 안전 등이 있다. 여기에서 주목할 점은 급여가 동기 요인이 아닌 위생 요인이라는 점인데, 이는 곧 높은 급여가 불만족을 해소하게 할 뿐 동기를 증진하게 하지 못한다는 것을 뜻한다. 

 

 

이 이론은 작업자의 불만족 원인을 개인적 특징에서 찾던 기존의 연구들과 달리 만족과 불만족의 원인을 직무를 포함한 동기 요인과 작업환경을 포함한 위생 요인에서 찾고 있다는 점이 특징적이며 이는 현대의 인사관리에서도 중요한 시사점을 갖는다. 특히 허츠버그의 2 요인 이론은 동기부여를 강조하는 직무설계 방법의 하나인 '직무 충실(job enrichment)에 대한 최초의 이론적 근거가 된다는 점에서 큰 의미가 있다. 

 

 

 

 

 

행동학적 경영학 - 맥그리거의 X 이론, Y 이론

 

사회적 인간관의 바탕이 되었던 호손 실험과 매슬로우의 욕구단계론의 영향을 받은 맥그리거(McGregor)는 X 이론, Y 이론을 주장했다. 이 이론은 행동과학 시대의 대표적인 연구라고 할 수 있다. 그는 인간 본질에 대한 가정을 자발성에 따라 두 가지(X 이론, Y 이론)로 분류하고 각 특성에 따른 관리 전략을 달리해야 한다는 동기부여 이론이다. 

 

 

X 이론(X theory)에 의하면, 인간은 본래 게으르고 일하기를 싫어하며, 이기적이고 책임감이 없고, 변화를 싫어할 뿐만 아니라 금전적 보상이나 제재, 통제 등 저차원적 욕구(생리적 욕구나 안전 욕구)에 의해서 동기 부여가 되는 존재이다. 이러한 관점에서 관리자는 작업자들을 동기 부여하기 위해 금전적 보상을 제시하며 철저히 감독하고 통제하는 전략을 이용해야 한다.

 

 

감독, 통제를 통한 관리

 

 

 

반면 Y 이론(Y theory)은, 인간은 자율적이고 본성적으로 일을 즐기며 책임감을 가지고 자신을 통제할 수 있다. 또한 문제 해결에 필요한 창의력을 가지고 있으며 상상력을 발휘하여 문제를 해결하고자 한다. Y형 인간은 저차원적 욕구뿐만 아니라 존경 욕구나 자아실현 욕구와 같은 고차원적 욕구에 의해서 동기부여가 된다. 즉, 이 경우 관리자는 인간의 자율성을 바탕으로 고차원적 욕구를 충족시키는 방향으로 관리해야 한다. 

 

 

이 두 이론은 성악설과 성선설에 대한 다른 설명으로 비유되기도 한다. 이 두 이론에 따르면 관리자가 작업자들에 대해 X 이론적 태도를 갖느냐 Y 이론적 태도를 갖느냐에 따라 작업자들에 대한 통제를 비롯한 경영방식이 달라질 것이다. 다만 이 이론은 복잡한 인간이란 존재를 지나치게 단순화했다는 한계가 있지만 기존의 이론들과 달리 인간의 내면적 동기와 욕구에 관심을 가진 경영이론이라는 점이 특징이다.  

 

 

 

 

행동학적 경영학 - 아지리스의 성숙·미성숙 이론

 

호손 실험과 매슬로우의 욕구단계론이 사회적 인간관에 대한 토대가 된 이론이라면, 앞서 본 허츠버그의 2 요인 이론, 맥그리거의 X 이론과 Y 이론, 마지막으로 지금 살펴볼 아지리스의 성숙·미성숙 이론은 사회적 인간관을 바탕으로 등장한 행동과학적 연구의 산물이라 할 수 있다. 

 

 

아지리스(Argyris)는 매슬로우와 맥그리거의 연구에서 영향을 받아 인간 본성에 대해 새로운 주장을 하였다. 이는 인간은 본래 수동적이고 의존적이며 종속적인 미성숙한 존재이지만 그들이 스스로 목표를 세우고 스스로 욕구를 충족시킬 수 있도록 하는 관리 전략을 통해 성숙한 존재로 발전시킬 수 있다고 본다. 또한, 기존의 공식 조직은 인간을 미성숙 상태로 머물게 하는 고전적 관리방식을 채택하고 있으며 작업자들을 성숙한 상태로 발전시키기 위해서 직무 확대나 참여적 리더십과 같은 참여 중심의 관리 관행이 필요하다고 보았다. 이를 통해 성숙해진 인간은 능동적이고 독립적이며 장기적 시각을 가지고 강한 자아의식을 가지게 된다.